Condiciones de garantía

TÉRMINOS Y CONDICIONES DE GARANTÍA

1. SERVICIO. SATIRTEC proporcionará estos servicios de reparación (denominados a partir de ahora “Servicios”) para el producto de hardware que se identifica en el albarán o factura con su nº de serie.

El presente Contrato cubre el soporte telefónico y por email, las actualizaciones del firmware y del software (sólo del sistema operativo original suministrado con el equipo) y la garantía del hardware. Si un producto no funciona durante el período de garantía SATIRTEC deberá, a su elección y a su costa (excepto los gastos de envío) reparar el producto o sustituirlo. Las unidades de sustitución serán unidades nuevas o reacondicionadas cuyo rendimiento sea equivalente al de una nueva. Se pueden aplicar cambios de ingeniería especificados por la fábrica en el momento de la reparación. El Servicio estará disponible durante el horario normal de oficina de SATIRTEC (De lunes a Jueves 09:00-17:30, Viernes de 09:00-14:00.), excepto días festivos, dentro de la zona de desplazamiento especificada. Si el producto se encuentra ubicado fuera de la zona de desplazamiento especificada, el servicio puede estar sujeto a tarifas adicionales de soporte, mayores tiempos de respuesta y horario de cobertura reducido. El Servicio puede ser proporcionado por SATIRTEC o por un representante de SATIRTEC autorizado.

2. CONTRATO. Se considerará que el cliente ha aceptado los términos y condiciones de este contrato, la sección de descripción del servicio, el procedimiento y estos términos y condiciones, una vez que se reciba la llamada del cliente en la que solicite el servicio.

3. REGISTRO. La obligación de SATIRTEC de prestar el servicio está sujeta a la recepción por parte del cliente de toda la información requerida referente al cliente y al producto. Para registrar una incidencia técnica o RMA, es necesario enviar un email a: soporte@thunderbook.es con la siguiente información: part number y serial number del producto, descripción técnica detallada de la avería. Una descripción como, por ejemplo: “no funciona”, “no va”, “falla”, no se considera información necesaria para iniciar el proceso de gestión de la garantía. Es necesario que el cliente describa con exhaustivo detalle el software a utilizar, la aplicación del equipo, y los problemas y configuraciones encontradas. Si la descripción no cumple con dichos requisitos es posible que genere una situación de: “el producto no tiene ninguna avería”. Si se desconoce la causa del fallo en el equipo, por favor contactar con el centro de soporte. Es muy posible que se pueda resolver la incidencia técnica sin la necesidad de enviar el producto a reparar.

4. DURACIÓN. La duración de este Contrato se especifica en la sección de Descripción del servicio. SATIRTEC puede solicitar al cliente una prueba de compra.

5. REQUISITOS PREVIOS. El cliente debe cumplir todos los requisitos y responsabilidades del cliente mencionados en el apartado descripción del servicio del presente contrato como condición previa a la recepción del servicio de SATIRTEC. El cliente deberá tener un representante presente en sus oficinas cuando SATIRTEC preste el servicio. El cliente debe notificar a SATIRTEC si los productos van a estar instalados en un entorno que pueda representar un peligro potencial para la salud de los empleados o representantes de SATIRTEC. El cliente debe tener una copia de seguridad de la configuración del equipo para luego poder ser restablecida. SATIRTEC no se responsabiliza de la pérdida de datos o configuración. El servicio de sustitución del equipo por fallo de hardware en las oficinas del cliente siempre se brindará dentro del horario laboral de SATIRTEC.

6. PRODUCTOS CUALIFICADOS. El presente Contrato ofrece cobertura únicamente para aquellos productos especificados en la hoja de identificación (albarán o factura). Al comienzo del plazo de validez, el Producto deberá encontrarse en condiciones normales de funcionamiento, según ha establecido SATIRTEC Se podrá aplicar las tarifas estándar para que los Productos no cualificados cumplan dichos requisitos. Determinados productos deben encontrarse también al nivel específico de revisión del fabricante o deben utilizarse dentro de los límites de uso máximo publicados. No se prestará el servicio si un producto ha sido modificado sin autorización, o si el cliente no permite a SATIRTEC realizar cambios de ingeniería especificados por la fábrica. Si SATIRTEC determina que el servicio se ha visto dificultado a causa de un dispositivo no cualificado conectado o instalado en el producto, el cliente deberá retirar temporalmente dicho dispositivo no cualificado asumiendo él mismo el riesgo y los gastos que se deriven de ello, para que SATIRTEC pueda prestar el servicio. El cliente es el único responsable de la compatibilidad de los productos y dispositivos no cualificados con el producto. SATIRTEC no está obligado a prestar el servicio necesario por motivos de uso incorrecto, funcionamiento fuera de especificaciones publicadas para el producto, condiciones o mantenimiento de lugar inadecuados por parte del cliente, utilización de medios y suministros no aprobados por el fabricante o por uso de otros productos, trabajo realizado por personal ajeno a SATIRTEC sin la debida autorización, desastres naturales u otras causas más allá del control razonable de SATIRTEC Se pondrá a disposición del cliente el tiempo y el material para el servicio, a las tarifas estándar de SATIRTEC, para productos no cualificados y para cualquier otro servicio adicional.

7. EXCLUSIONES DE LA GARANTÍA. El producto devuelto será exento del servicio de garantía cuando: 1) El producto haya sido determinado como defectuoso fuera del plazo de la garantía; 2) La etiqueta con los datos del producto y número de serie hayan desaparecido o se encuentren irreconocibles. 3) Se detecte que el producto haya sufrido un mal uso, abuso o reparaciones no autorizadas, sea por accidente u otras causas. Dichas condiciones serán determinadas por el poder discrecional de SATIRTEC. 4) El producto haya sido actualizado, modificado, reparado, desmontado y analizado a petición del cliente por algún centro de servicio o persona no autorizados; 5) El producto está dañado sin posibilidad de reparación debido a desastres naturales, por ejemplo, caída de rayos, inundaciones, terremotos, bajadas o subidas de tensión, interrupciones o problemas en la alimentación eléctrica, etc. 6) Los productos pertenecen a una OEM y ODM sin acuerdo de RMA firmado. 7) La avería ha sido causada por un desperfecto en el sistema operativo, sea tanto de una desinstalación de un dispositivo o driver, la infección de un virus o software de terceros que afecte al rendimiento del equipo, o bien al correcto uso del sistema operativo de fábrica. 8) Daños causados usando el dispositivo fuera de las especificaciones operacionales y ambientales del producto. 9) Se detecte que han sido reparados por terceros centros de reparación. 10) Tampoco entraría en garantía una re-instalación desautorizada por parte del cliente, ni tampoco usando una versión del sistema operativo no autorizada por el centro de soporte de SATIRTEC. 11) Daños causados por desastres naturales o artificiales, es decir, fuego, hurto, daños de agua e inundaciones que hayan provocado desperfectos o deterioros de componentes internos y/o externos. 12) Funciones básicas explicadas en el manual de usuario del equipo. En general, un equipo se considerará irreparable si el coste de la reparación es superior al del propio equipo.

8. SERVICIO DE REPARACIÓN A LA LLEGADA INICIAL DEL MATERIAL (DOA o Dead on arrival). Los productos recibidos por el cliente que no funcionen correctamente, o tengan algún mal funcionamiento de las prestaciones básicas del producto tendrán una garantía de 1 mes. Las prestaciones definidas en la hoja de especificaciones técnicas del producto son las funcionalidades cubiertas por este servicio. Cualquier alteración, equipos reparados o alterados por terceras personas ajenas a SATIRTEC quedan excluidos de este servicio. Así como un mal uso, abuso o instalación indebida u operación del producto. SATIRTEC no asume ninguna responsabilidad como consecuencia de dichos términos según los términos aquí descriptos de la garantía. Es recomendable que el cliente verifique el correcto funcionamiento del producto al momento de recibirlo. Si se encuentra un problema, es importante que se compruebe con el centro de soporte el problema encontrado antes de enviar el producto para su reparación.

9. TIEMPO DE DEVOLUCIÓN DE LA REPARACIÓN: Se procurará por todos los medios razonables reparar cualquier producto en un plazo de 5 días hábiles después de haber recibido el producto a reparar. Dado que los problemas del producto pueden ser de distinta índole, los plazos de entrega indicados son un objetivo, no una garantía. Los servicios de reparación que se prestan y el plazo de reparación se mide durante los días de soporte. Dicho tiempo puede verse afectado por factores como los siguientes: el cliente no proporciona suficiente información para poder reparar el producto; no se realiza la confirmación del presupuesto de reparación; no se realiza el pago de la reparación; se modifica el producto original suministrado; retrasos o fallos en dar respuesta a SATIRTEC sobre detalles precisos y exactos de la avería, tales como sistema operativo, entorno de trabajo, fallo o error exacto del problema.

10. CUSTODIA DE LOS PRODUCTOS ENVIADOS PARA REPARAR: SATIRTEC mantendrá en custodia un producto enviado para su reparación por un plazo máximo de dos meses mientras se espera la confirmación de la reparación, aceptación de presupuesto o pago de factura. Si el cliente no responde en dicho período, SATIRTEC tendrá el derecho a cerrar la incidencia técnica automáticamente. SATIRTEC tomará las medidas necesarias para estar en contacto con el cliente durante esos dos meses.

11. COSTES DE REPARACIÓN: SATIRTEC cobrará los servicios de reparación cuando: 1) El producto reparado está fuera del plazo de garantía; 2) El producto es analizado o calibrado fuera del plazo de garantía y en caso de Ningún Problema Detectado (NPD). Además, el cliente deberá abonar los portes de un producto NPD; 3) El producto, aunque, reparado en plazo de garantía, haya sido sujeto a un mal uso, abuso o reparaciones no autorizadas; 4) Las actualizaciones, pruebas y modificaciones solicitados por el cliente fuera de garantía; 5) El producto está dañado fuera de las posibilidades de reparación debido a desastres naturales, por ejemplo, caída de rayos, inundaciones, terremotos, etc. Si el producto fue reparado por SATIRTEC y durante los tres meses posteriores a dicha reparación el producto requiere de otra intervención por el mismo motivo que el anterior SATIRTEC no cobrará ese tipo de reparaciones futuras. Sin embargo, este servicio no se aplica al producto que haya sido expuesto al mal uso, abuso o reparaciones no autorizadas. El precio del servicio de NPD es de 75€+iva, de cualquier otra reparación se ofertará según diagnóstico.

12. SERVICIO DE REPARACIÓN PARA PRODUCTOS DESCATALOGADOS: SATIRTEC ofrece dos años de reparación continuada para los componentes del producto después de del anuncio de haber sido descatalogado el producto en cuestión. Normalmente, el aviso de descatalogación del producto se realiza seis meses antes de la última compra del cliente.

13. INFORME SOBRE LA REPARACIÓN: SATIRTEC devolverá al cliente cada dispositivo con un informe detallado de la avería en cuestión. También se explicará la solución implementada para resolver la incidencia técnica.

14. UNIDADES. Las unidades sustituidas pasarán a ser propiedad de SATIRTEC, a menos que las adquiera el cliente. Las piezas sustituidas se cobrarán si las defectuosas no las compra el cliente ni son devueltas a SATIRTEC dentro de un plazo de 30 días.

15. RESPONSABILIDAD Y COMPENSACIONES. SATIRTEC no se responsabiliza del incumplimiento o de los retrasos en el cumplimiento de sus obligaciones citadas en el presente contrato que sean imputables al cliente obedezcan a causas fuera de su control razonable. A menos que así se indique de forma expresa en este contrato, ni SATIRTEC ni sus empresas filiales, subcontratistas o proveedores, se responsabilizarán de la pérdida o exposición de información o datos de carácter confidencial o privado contenidos en los productos del cliente. Tampoco de los costes, incluidos los derivados del tiempo de inactividad, relacionados con la pérdida de datos, el restablecimiento de software o la adquisición de productos o servicios sustitutivos. Las soluciones jurídicas que figuran en estos términos y condiciones corresponden única y exclusivamente al cliente.

16. RECONSTRUCCIÓN Y SEGURIDAD DE DATOS. El cliente es el único responsable de la reconstitución de datos y configuraciones modificadas o perdidas, así como de la seguridad de la información clasificada, la información confidencial y la información patentada por el cliente.

17. TERRITORIO. El servicio sólo se ofrecerá en España, únicamente en aquellas zonas en las que SATIRTEC cuente con una Oficina de Asistencia o un representante autorizado.

18. RESOLUCIÓN. SATIRTEC podrá cesar en cualquier momento el presente contrato si el cliente incumple cualquiera de sus obligaciones materiales especificados en el mismo o deja de observar cualquiera de sus condiciones.

19. LEY APLICABLE. Para cualquier litigio que pudiera surgir sobre el contenido o interpretación del presente Contrato de Servicios, las partes se someten a los tribunales de Barcelona.

GARANTÍA Y POLÍTICA RMA SATIRTEC

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

Cobertura del servicio de productos en Garantía:

Thunderbook es la marca registrada de los productos suministrados por SATIRTEC S.L., de ahora en adelante solo SATIRTEC.

SATIRTEC ofrece al cliente la reparación de hardware, incluidas piezas y mano de obra en taller, causados por defectos de fabricación. Los servicios incluyen la reparación, restauración o sustitución de los productos con cobertura afectados por fallos funcionales, desgaste por uso normal que son incidencias aisladas causados de forma inesperada, no intencionada o acción externa no deliberada. Está incluida la verificación y pruebas de los equipos reparados, además de su limpieza y empaquetado para su devolución al cliente final. SATIRTEC ofrece el servicio de devolución al servicio de reparación de SATIRTEC. Las llamadas de servicio se desvían inicialmente al Departamento Técnico de SATIRTEC. Al cursar una llamada de solicitud de servicio, se le pedirá al cliente el nº de serie del equipo, normalmente situado en la parte posterior del equipo, y se intentará resolver el fallo siguiendo indicaciones telefónicas o por email.

Duración:

Este Contrato comienza desde la fecha de adquisición del producto y continúa durante un periodo de 3 años. Sin embargo, la garantía para las baterías y la pantalla táctil es de 1 año. La garantía estándar de 3 años se puede extender hasta un máximo de 5 años en total, según contratación adicional por parte del cliente (opcional). Los productos suministrados por SATIRTEC están cubiertos por la garantía desde su fecha de envío. En el número de serie del producto, los primeros dos dígitos determinan el año y el tercero y cuarto dígito determinan la semana del año en curso. Por ejemplo: STT1801XXXX determinan el año 2018 y la semana número uno del año en curso.

Responsabilidades del Cliente:

Autorización Reparación: No hay piezas en el interior del producto que puedan ser reparadas por el usuario. No permita que ningún centro de servicio técnico o personas no autorizadas reparen o modifiquen el producto.

Zonas de reparación: Los tiempos de respuesta y de devolución dependen de la distancia entre la ubicación del producto y el centro de servicio de SATIRTEC más cercano. Para España el tiempo de respuesta para reparación de hardware es de 15 días, resto de países consultar.

Reparación en taller: El cliente es responsable de embalar y enviar la unidad del producto defectuoso al Centro de Reparación de SATIRTEC designado, con los gastos de envío a cargo del cliente. El coste del transporte para devolver la unidad de producto reparada será a cargo de SATIRTEC.

Copias de Seguridad: Es responsabilidad exclusiva del cliente hacer copias de seguridad de sus datos. Antes de permitir un servicio de reparación, incluidos los de verificación de acceso o de reparación remotos, el cliente debe realizar copias de seguridad de sus datos y eliminar cualquier información confidencial, patentada o personal. SATIRTEC no se hará en ningún caso responsable de cualquier tipo de daño, pérdida o exposición de información o datos de carácter confidencial o privado contenidos en cualquier producto, hardware, software o dispositivo multimedia.

Limitaciones:

El Contrato es personal para el cliente y no se puede asignar ni transferir de ningún modo.

Servicio HelpDesk

Soporte remoto (telefónico, email o video conferencia) en horario de oficina:

De lunes a jueves 09:00-17:30

Viernes de 09:00-14:00.

eMail: soporte@thunderbook.es

Tel.: +34 931 205 745

Incluye:

· Un primer grado de diagnóstico sobre posibles fallos de desconfiguración del equipo: el equipo

presenta problemas de conectividad, no escanea adecuadamente, no lanza la aplicación y todo aquello relacionado con un error de configuración "software".

· El servicio de soporte dará resolución al párrafo anterior

· Incluye la re-instalación básica del sistema operativo. Se intentará realizar en remoto y si no fuese posible el cliente deberá enviar a su cargo el equipo al servicio técnico oficial de SATIRTEC S.L.

· Configuraciones avanzadas del producto tanto a nivel de sistema operativo como de sus propios periféricos

· En el caso de una incidencia hardware: el equipo no enciende, no saca el haz de escaneo, tiene defecto en pantalla y/o batería, la incidencia será gestionada por el cliente por la vía normal de mantenimiento, en caso de ser contratado, o por vía de reparación.

· Todas aquellas configuraciones que están en el manual de usuario y el cliente no puede realizar por alguna razón

Notas:

El soporte queda supeditado a la contratación de los servicios de Helpdesk y no impide que en función de las incidencias, tareas y/o dudas que se plantean estos pueden estar sujetos a un presupuesto antes de su ejecución.

NO INCLUYE:

· Instalación y configuración de periféricos de terceros

· Visitas para diagnósticos y resoluciones de fallos. Portes de equipos que para poder dar una solución se necesita acceso físico a los mismos.

· Desarrollos de aplicaciones o configuraciones fuera de las suministradas por el cliente

· El soporte de aplicaciones instaladas por el cliente, más allá de los parámetros de configuración que se suministren a SATIRTEC S.L.

· La gestión de datos generados por ejemplo (no limitado a) por herramientas de software para la gestión del parque de hardware.

Configuración lógica inicial:

· Servicio Configuración inicial del equipo en las oficinas de Satirtec S.L.

· El cliente se compromete a enviarnos las configuraciones con las que trabajan los equipos para poder prestar adecuadamente el servicio de configuración.

· El cliente suministrará los instalables de las aplicaciones, ("apk") no proporcionadas por el fabricante de los equipos

· Modificaciones de configuración dentro del plazo establecido

· Plazo de garantía: 1 mes

Incluye:

1- Instalación de software:

a. En Cloud: configuración del navegador con una única página web al abrir el navegador por defecto

b. Cliente / Servidor: instalación básica de una única aplicación del cliente según su procedimiento y manual de instalación. En caso de tener requerimientos para su instalación tendrán que también ser facilitados por el cliente

c. Local: instalación básica de una única aplicación del cliente según su procedimiento y manual de instalación. En caso de tener requerimientos para su instalación tendrán que también ser facilitados por el cliente

d. Emulador: se dejará el emulador pertinente pre-instalado en el sistema operativo

2- Instalación y configuración sistema operativo:

a. Android: personalización del escritorio mediante launcher gratuito

b. Windows: configuración básica del sistema operativo, máximo 5 opciones

Notas:

1) Se requiere aprobación por parte del cliente de la versión y parches del S.O. (Sólo Windows)

2) Máximo de 5 aplicaciones por dispositivo y cliente

3) Creación de un máximo de dos usuarios del S.O.

No Incluye:

1) Gestión de usuarios y contraseñas

2) Instalación de aplicaciones que dependan de un usuario y contraseña

3) Configuraciones complejas de aplicaciones

4) Unir al dominio

5) Configuraciones de redes complejas (como vpn, enrutamientos, y cualquier cosa que dependa de la red local del cliente)

6) Instalación y configuración de certificados

7) Software con suscripción

8) Instalación y Configuración de modo kiosko

9) Instalación, configuración y gestión de un MDM o relacionado

Servicio de Mantenimiento

1) Reparaciones en el servicio técnico autorizado de SATIRTEC S.L.

2) Durante todo el período de la cobertura por accidente, rotura, fallo funcional y desgaste normal

3) Sustitución de piezas: un cambio de: batería, LCD, táctil, placa base, tapa trasera, tapa trasera batería, lector de código de barras, electrónica general.

4) Reparación realizada en taller Thunderbook, incluye mano de obra y gastos de envío de devolución de la reparación y recogida Cobertura 8 x 5: de lunes a viernes de 9 a 18hs

5) Incluye un equipo de sustitución mientras se está reparando el equipo del cliente.

6) En caso de no poderse reparar el equipo o bien que su coste sea superior a la compra de un nuevo dispositivo se declarará irreparable.

No incluye: Robo, hurto, inundación, incendio y aplastamiento por maquinaria pesada.

Nivel de Servicio:

· Período del servicio: el contratado por el cliente

· Servicio de reparaciones con cobertura normal de uso y desgaste, incluyendo roturas y daños accidentales, tanto de componentes externos como internos.

· Los servicios incluyen la reparación, restauración o sustitución de los productos con cobertura afectados por fallos funcionales, desgaste por uso normal o daños accidentales que son incidencias aisladas causados de forma inesperada, no intencionada o acción externa no deliberada.

· Incluye piezas y mano de obra.

· Los productos reparados se entregarán en el estado predeterminado de fábrica y cargados con la versión más reciente del software.

Plazo de reparación y resolución:

Se procurará por todos los medios razonables reparar cualquier producto en un plazo de 5 días hábiles de soporte (“plazo de reparación”) desde la recepción del producto en el centro de servicio.

El servicio se prestará aplicando toda la atención y pericia razonables.

Dado que los problemas del producto pueden ser de distinta índole, los plazos de entrega indicados son un objetivo, no una garantía. Los servicios de reparación que se prestan y el plazo de reparación se mide durante los días de soporte.

Se reserva el derecho a sustituir el producto con un modelo y una configuración equivalentes, pero no con el mismo número de serie que se remitió originalmente para su reparación.

Observaciones:

· El servicio de reparaciones debe contratarse en el momento de la compra de los equipos.

· Se incluyen los gastos de transporte terrestre de ida y vuelta en el envío del equipo reparado

· Para que los equipos puedan ser reparados deberán conservar la etiqueta con su Nº de serie. No se podrá reparar ningún equipo que no disponga de esta etiqueta.

Exclusiones:

1) Servicios de reparaciones sobre consumibles, cables y accesorios.

2) Daños causados por desastres naturales o artificiales, es decir, fuego, hurto, daños de agua e inundaciones que hayan provocado desperfectos o deterioros de componentes internos y/o externos. En general, un equipo se considerará irreparable si el coste de la reparación es superior al del propio equipo.

3) Daños causados usando el dispositivo fuera de las especificaciones operacionales y ambientales del producto, o se detecte que han sido reparados por terceros centros de reparación.

4) Otros servicios opcionales (Helpdesk, Configuración Equipos, Mantenimiento Preventivo, Back Up de Equipos, etc…)

5) Re-instalación personalizada del sistema operativo

6) Funciones básicas explicadas en el manual de usuario del equipo